（四）求真务实、群众第一的原则。处理问题必须以全心全意为人民服务为宗旨，始终把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，要严肃认真，依据政策，客观公正，注重实效，为民负责。凡符合政策规定的，要及时处理，尽快解决，条件暂不具备的或一时解决有困难的，要积极协调有关部门争取早日解决；超越政策规定及受理范围，或提出不合理要求的，要以文明的语言、礼貌的态度说服疏导，讲明道理，求得群众理解。
三、严格按要求做好州长公开电话办理工作
（一）完善机制。各网络单位要结合本部门、本单位的实际，建立健全行之有效的工作制度，规范工作程序，进一步完善公开电话工作机制，认真处理好州长公开电话转办的事项。要严格实行“一把手”负责制，不断完善“一级抓一级、一级对一级负责”的办理体系，对承办的每个事项都要责任到人，保证按规定的标准、时限完成，确保州长公开电话承办工作高效、有序运行。
（二）限期办结。承办单位收到州长公开电话交办事项后要抓紧办理，要求急办的，应立即办理，并随时反馈办理情况；电话交办的，应在3个工作日内办结；书面交办的，应在3至5个工作日内办结；特殊情况需要延长办理时间的，要及时报告原因和进展情况。对不属于本部门职责范围的转办件，应在3个工作日内向州政务公开办公室说明情况并提出处理建议。各网络单位要将每月办理情况（填写《州长公开电话、州长信箱办理情况月报表》）及典型事例、好的经验做法等在次月3日前报送州政务公开办公室。
（三）规范答复。承办单位要及时将办理结果向反映人反馈，并将本单位分管领导审核后的书面答复意见报送州政务公开办公室。答复意见以县（市）和部门的名义行文，不得交由内设机构或下属单位直接答复。由州政务公开办公室转办的省长公开电话转办件，承办单位要在规定期限内将办理意见报送州政务公开办公室，再由州政务公开办公室综合汇总，呈报州政府相关领导审定后答复。答复意见要实事求是，格式规范（附件），表述清晰，简明扼要。对于答复内容可以对外公开或不宜对外公开的，请在报送州政务公开办公室答复意见右上角注明“答复可以对外公布”或“答复不宜对外公布”字样。
（四）严格保密。州长公开电话网络单位及其工作人员，在办理州长公开电话交办事项时，要严格遵守国家保密纪律，不得泄露群众反映的意见、投诉等不宜公开的信息。
