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（一）建立本市公园风景名胜区非紧急救助服务工作体系。按照市非紧急救助服务中心《关于整合园林绿化、公园咨询投诉电话工作方案》要求，坚持“设置统一、运转高效、协调有力、方便市民”原则，建立由市非紧急救助服务中心（12345）统一接听受理，市园林绿化局非紧急救助服务分中心和市公园管理中心非紧急救助服务分中心协助转办，各区县园林绿化局非紧急救助服务站和各公园风景名胜区非紧急救助服务站具体承办的工作机制（详见附件一）。
（二）明确职责任务。市非紧急救助服务中心（12345）统一接听受理公众对园林绿化及相关问题的来电，解答公众的咨询，受理公众对公园风景名胜区管理、运营、服务工作的有关投诉，按职能划分和隶属关系，分别转交到市园林绿化局、市公园管理中心分中心。市非紧急救助服务中心牵头市园林绿化局、市公园管理中心、市旅游局三家单位，成立“公园风景名胜区问题协调联动处置小组”，建立会商制度，协调处置公众反映的权属不清、交叉管理等复杂疑难问题。建立信息通报制度，联动单位定期互通非紧急救助服务工作情况，交流信息。市中心定期对涉及本市公园风景名胜区的热点、焦点问题，进行数据汇总和分析后提供给各单位，为各单位制定政策，改进工作提供参考。市中心协调市信访办有关部门在接到公众有关本市公园风景名胜区的来信、来访、来电和电子邮件时，分清权属，准确转交到相关部门，保证公众的诉求得到及时处理。对于涉及多个部门的问题，市中心负责协调有关责任单位进行处置。
市园林绿化局非紧急救助服务分中心负责承办园林绿化行业相关问题的咨询投诉、意见建议，协助指导各区县园林绿化局非紧急救助服务站、区直属公园风景名胜区非紧急救助服务站和局直属单位公园景区服务站开展工作；负责制定园林绿化行业及公园风景名胜区非紧急救助服务工作流程、工作标准，对公众有关园林绿化和公园风景名胜区的来信、来访、来电和电子邮件，准确交办到各非紧急救助服务工作站，保证公众的诉求得到及时处理，对市民群众的咨询投诉进行分析汇总；对各区县园林绿化局非紧急救助服务站、区直属公园风景名胜区非紧急救助服务站和局直属单位公园景区服务站工作进行监督、考核；对承接的事项按照非紧急救助服务工作要求和程序办理，对办理过程进行监督，侧重公众咨询服务，集中受理诉求，将公众反映的合理诉求提交各单位办理，并对承办单位进行督办，跟踪反馈办理情况；培训各区县园林绿化局非紧急救助服务站、区直属公园风景名胜区非紧急救助服务站和局直属单位公园景区服务站工作人员，不断提高本市公园风景名胜区非紧急救助服务工作水平，总结交流工作，定期通报工作情况；协助市中心和各区县园林绿化局非紧急救助服务站、区直属公园风景名胜区非紧急救助服务站和局直属单位公园景区服务站加强宣传，提高“12345”公众知晓度，在具有代表性的公园、风景区，以开展各项公园活动为载体，宣传“12345”非紧急救助服务热线，逐步把公众对公园管理、运营和服务方面的咨询、建议和投诉电话引向“12345”。
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