服务热线对承办责任单位已办结的事项，于3个工作日内将办理结果反馈投诉人，并进行满意度调查，记录保存。暂时无法联系到投诉人的，3个工作日内电话联系不少于3次；3个工作日内仍无法联系到投诉人的，应于此后72小时内电话联系不少于3次（每24小时不少于1次）；确无法联系到投诉人的，事项作办结处理。
　　（四）催办。
　　对超过规定期限未回复的，服务热线系统自动生成催办通知，并以短信通报承办责任单位联络员。催办通知发出4个自然日后，承办责任单位仍未作出答复或解释的，给予“黄牌”警告，服务热线系统自动生成第二次催办通知，并以短信通报承办责任单位分管领导；对受“黄牌”警告后仍未在4个自然日内回复的，给予“红牌”警告，服务热线系统自动生成第三次催办通知，并以短信通报承办责任单位主要领导，同时，服务热线应将有关情况向市指挥中心报告，由市指挥中心介入跟踪督办。对投诉问题严重、情况复杂，承办责任单位无法解决的事项，可由承办责任单位向市指挥中心提出专项报告，市指挥中心综合有关情况后报市城管办研究处理。
　　（五）退回重办。
　　对承办事项办理结果敷衍回复，或经反馈投诉人，投诉人表示未处理或处理不彻底，市指挥中心现场复查情况属实的，事项不予办结并退回承办责任单位继续办理。第一次被退回事项，由承办责任单位联络员负责督办；第二次被退回事项，服务热线系统同时生成“黄牌”警告，由承办责任单位分管领导督办；第三次被退回事项，服务热线系统同时生成“红牌”警告，由承办责任单位主要领导督办。
　　（六）重复投诉。
　　市民投诉事项办结后，2个月内出现同一问题的投诉，经市指挥中心复查核实，投诉问题属实，承办责任单位履行职责不到位，未落实长效管理措施的，视为重复投诉。对于重复投诉的事项，第一次重复投诉由服务热线转承办责任单位，由承办责任单位联络员督办；第二次重复投诉由服务热线转承办责任单位，服务热线系统同时生成“黄牌”警告，由承办责任单位分管领导督办；第三次重复投诉由服务热线转承办责任单位，服务热线系统同时生成“红牌”警告，由承办责任单位主要领导督办。
　　在办理期限内未作答复而出现多次投诉的事项，作并案处理，并把投诉人反映的新情况转承办责任单位。事项已解决且无反复的，由服务热线按原处理结果答复来电人。
　　（七）公布。
　　服务热线设网站（网址：12319.shantou.gov.cn），承办责任单位通过此网站与服务热线连接，完成事项收发工作。事项受理24小时内在服务热线网站公布受理情况（法律规定不宜公开的事项除外），并于确认承办责任单位事项办结后24小时内在网站公布，受到“黄牌”、“红牌”警告的事项在网站上实时显示。

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