服务热线必须定期检查网站公布内容，及时更新信息。
（八）归档。
服务热线定期对受理事项进行统计，收集整理已办结的材料，包括公众递交的原始材料、电话录音、领导批示、反馈信息等，分类归档，定期转市指挥中心备案。
五、工作要求
（一）各承办责任单位要按照职责，建立和完善本单位服务热线工作责任制，制定事项跟进办理的流程和机制，建立二级平台督办工作机制，对三级网络成员单位较多、办公场所较为分散的，要建立督办队伍，由分管领导和联络员负责本单位承办事项的督办工作。金平区、龙湖区、濠江区人民政府要利用互联网，建立、完善区属各承办责任单位的联动网络。
（二）各承办责任单位要高度重视服务热线转办事项的办理工作，加强对服务热线工作的组织领导，建立主要行政领导为第一责任人的工作机制，指定分管领导、专门科室、专人负责服务热线工作；按要求认真受理、协调和处理本部门职责范围内群众反映的问题，并做好信息反馈；分析、研究群众反映的热点和难点问题，及时向上级机关和领导反映社情民意，并研究解决办法；主动向服务热线提供相关的法律、法规及政策文件，并及时更新资料。
（三）各承办责任单位须服从市指挥中心的协调，及时处理群众反映的跨区域、跨部门的热点难点问题，杜绝推诿、搁置现象。
（四）各承办责任单位按照“分级负责、归口办理”的原则，在办理期限内处理投诉事项，及时向服务热线反馈办理结果。对“一般”类投诉事项，承办责任单位应在24小时内到达现场调查处理；对“紧急”类投诉事项，承办责任单位应在12小时内到达现场调查处理；对“特急”类投诉事项，承办责任单位应在2小时内到达现场调查处理。对不属本单位职能范围内处理的事项，或牵涉其他职能部门且由其起主导作用的事项，应在接到转办事项后，属“特急”性质的于1个小时内、“紧急”性质的于2个小时内、“一般”性质的于12个小时内向服务热线提交退回处理的请求，退回处理请求必须清楚陈述退回原因、指出应该承办的责任单位及依据；对原因陈述不清楚或理由不成立、未指出承办责任单位、退回处理依据不明确的，服务热线可不接受退回处理请求，并仍由原承办责任单位继续办理，对服务热线退回事项，承办责任单位不得再次提出退回处理请求。
市服务热线平台对承办单位提交退回处理请求的事项报市指挥中心研究同意后，由市指挥中心指定牵头单位处理。被指定的承办责任单位应及时对事项进行办理，有异议的应在处理好有关事项后再书面向市指挥中心反映，并提出相关建议。
