（七）其他相关工作。
第五条 后台管理人员岗位职责
（一）对前台工作人员转来的疑难问题进行审核、分类，及时转交咨询专家或基层联络员；
（二）收集咨询专家和基层联络员的答复意见，通知咨询专员及时回复咨询人；对在规定期限内未及时办理转办事项的咨询专家和基层联络员进行催办提醒；
（三）按规定处理或指派咨询专员处理自动语音留言信箱中纳税人提出的问题、建议或投诉，并分类记录整理；
（四）归纳咨询服务中反映的税收管理中带有共性的问题，形成分析报告，为改进和提高税收工作质量和效率提供依据；
（五）对前台工作人员的答复电话进行抽查，并进行综合考评；
（六）每月收集5条热点问题，经审核后，于月度终了后15日内报省局纳税服务处；
（七）按季、按年形成系统运行分析报告，报省局纳税服务处，季度分析报告的报送时间为季度终了后10日内，年度报告报送时间为年度终了后20日内；
（八）按月收集需更新的自动语音最新通知内容，及时收集需更新的自动语音其他内容，以上内容经审核后报省局纳税服务处；
（九）其他相关工作。
第六条 咨询专家工作职责：
（一）实时接听并答复服务热线转来疑难咨询问题；
（二）回复服务热线转来的疑难问题转办单；
（三）向上级请示服务热线特殊疑难问题；
（四）对服务热线归集的热点、疑难问题进行审核；
（五）其他相关工作。
第七条 基层联络员职责：
（一）实时接听并答复服务热线转来涉及基层具体业务操作咨询问题；
（二）回复服务热线转来的涉及基层具体业务操作问题的转办单；
（二）其他相关工作。
第三章 工作流程
第八条 一般问题的处理
由咨询专员直接答复，并在系统中记录相关信息。
第九条 疑难问题的处理
（一）不能立即答复的疑难问题，由咨询专员将电话转接到相应咨询专家，或在系统中作登记后，制作《转办单》，交后台管理人员；
（二）后台管理人员在1个工作日内将 《转办单》传送至咨询专家或相关部门；
